Crecí en una familia donde mis padres tenían varios negocios, y desde muy pequeño tuve contacto con el día a día de un emprendedor. A medida que fui creciendo fui encargándome cada vez de diferentes tareas con el ánimo de ayudar a mis padres, de almacen, de montaje…pero lo que a mi me apasionaba realmente era la venta. Veía a mis padres atendiendo a ese cliente que entraba por la puerta, pidiendo asesoramiento o información sobre un producto concreto que debía satisfacer sus necesidades, y tras unos minutos, que a mi me parecían magia pura, en los que a través de la conversación, se le mostraban una serie de productos con sus características y sus beneficios, y a continuación se pasaba por caja, donde se entregaba el producto y se ingresaba el dinero. Sin saberlo, estaba viviendo desde una edad muy temprana algo que marcaría mi vida para siempre, la pasión por la venta.
Cuando tenía unos 15 años más o menos, por fin llegó el día en el que me dejaron atender directamente a un cliente. Aún recuerdo ese momento con extraordinaria ilusión. Esa persona venía a comprar unas zapatillas de deporte para jugar al tenis, y esa fue una de mis primeras ventas. Sentía que estaba haciendo un trabajo que realmente aportaba algo de valor, estaba entrando en contacto con la venta directamente. Me sentía un pequeño triunfador.
Desde ese momento han pasado 33 años, en los que he ido perfeccionando la técnica de la venta en diferentes sectores. Porque la venta no es otra cosa que un proceso, con unas etapas que debes ir pasando como el que va pasando pantallas de un video juego.
Al final, cuando hablamos de venta, hablamos de llegar a un acuerdo. Y eso forma parte de todo en nuestra vida, tanto personal como profesional. Cuando estamos hablando con nuestra pareja sobre que hacer un sábado por la tarde, si ir al cine o ir a dar un paseo por el campo, estamos negociando, y entran en juego las mismas fases que en un proceso de venta profesional.
Es cierto, que desde el punto de vista profesional debemos diferenciar una serie de conceptos previos al mismo proceso, esto es, si se trata de una venta a puerta fría, en la que no tenemos concertada una cita con nuestro posible comprador, o, por el contrario, este ya nos conoce y conoce nuestro producto o servicio.
También debemos diferenciar los diferentes tipos de venta que hay. Si hablamos de una venta tradicional, a todos nos vienen a la cabeza las fases principales del proceso, contactar con el cliente, presentar nuestro producto y realizar un cierre. Este proceso es muy básico, y lo vamos a ir desarrollando poco a poco. Ahora, todo el mundo habla de una “venta consultiva” o “venta de asesoramiento” donde incorporamos una fase de acercamiento al cliente, elaboración de un diagnóstico de necesidades, presentar una solución, a través de la arguentación de un producto o servicio, y finalmente cerrar la venta.
Este tipo de venta es la que suele darse en la prestación de determinados servicios, como los de consultoría, formación…
En este artículo, vamos a conocer las diferentes fases por las que pasa este proceso de venta consultiva entre una empresa, que puede ser la tuya perfectamente y tus clientes o potenciales clientes, para que puedas identificarlas y saber que hacer en cada fase;
Fase 1: En una fase inicial, debemos presentar nuestra empresa al mercado en general, darnos a conocer, con nuestros valores, nuestra misión y nuestra visión. De esta forma, permitimos a nuestros futuros clientes que se identifiquen con nosotros y poder establecer un primer contacto.
Fase 2: Una vez hemos establecido un primer contacto con nuestro potencial cliente, vendría una fase de análisis y diagnóstico de sus necesidades y deseos, poniendo el foco en el cliente y no en el producto como se hacía antiguamente.
Fase 3: Si hemos realizado correctamente la fase anterior, nos encontraremos trabajando en nuestro “proyecto de colaboración” con nuestros cliente, donde es importante que el cliente sea consciente del valor real que le vamos a aportar con nuestros productos o servicios por ejemplo. Recuerda, todo lo que el cliente no ve, NO EXISTE, así que no olvides poner en valor nuestros servicios. Aquí es muy importante, cerrar en dos subfases o momentos distintos, de un lado la solución, los productos, y los servicios y de otro el coste que tendrán cada uno de ellos. Para esta fase, es importante que tengas desarrollado un conjunto de preguntas que te permitan dirigir el pensamiento de nuestro potencial comprador a nuestros intereses como vendedores. Y sobretodo, debemos darle al cliente más información acerca de las cualidades, la calidad, las características de nuestros productos y servicios. A menudo, solo nos centramos en el precio, y si solo nos centramos en esto, el cliente solo nos va a comparar por el precio.
Fase 4: Según hemos desarrollado en el punto anterior, en el proceso de negociación, hemos separado la parte de las soluciones que proponemos a nuestro cliente, de la parte de coste o del precio de nuestros productos o servicios. Este pequeño “truco” nos va a permitir negociar en lugar de entrar en el típico regateo. Para llegar a este momento en el que vamos a negociar el precio, es importante que antes, hayamos trabajado en la parte de la respuesta que vamos a dar a las necesidades del cliente y a la solución a su problema, con todas las características de nuestro producto o servicio, y lo más importante, todos los beneficios que ese producto y servicio tendrán para nuestro cliente. Llegados a este punto, el cliente tendrá perfectamente claro el beneficio que va a obtener, y si tenemos que entrar a negociar el precio, ajustaremos nuestra oferta, percibiendo claramente la pérdida de aquellos beneficios por los que el cliente no esté dispuesto a pagar. No tiene el mismo valor comprar un coche que un bonometro o una bicicleta, y el cliente debe ser consciente de lo que está comprando y del valor y beneficio que le estamos agregando. De esta forma veremos que hay ocasiones donde los clientes están dispuestos a pagar más por un producto o servicio. Como por ejemplo con el café de la conocida marca Starbucks. No solo es el precio, sino el valor percibido por el cliente.
Fase 5: Llegados a este punto, lo que aconsejo es redactar un contrato por escrito recoger todos los acuerdos a los que hemos llegado. En ocasiones, esto no se hace, bien por pereza o por un exceso de confianza con el cliente. Como decíamos antes, recuerda esta frase, todo lo que no está recogido por escrito no existe. Estos contratos reflejaran nuestro compromiso, pero igualmente las obligaciones que tiene nuestro cliente para el buen desarrollo del proyecto y su compromiso para cumplirlas, como por ejemplo facilitarnos información relevante, disponibilidad para trabajar con su proveedor, es decir con nosotros, de dedicarnos tiempo y recursos…
Fase 6: Todo marcha viento en popa, y ambas partes hemos cumplido con nuestras obligaciones. Ahora llega la fase de entrega del producto o servicio, vamos a la fase de ejecución. Esta es una de las fases más importantes, ya que es donde el cliente va a percibir si lo que hemos “prometido” en las etapas anteriores se cumple o no. Somos capaces de cumplir sus expectativas o no. Aquí me gusta hablar de un concepto muy importante, el de la impecabilidad, que hace referencia a que como proveedores de nuestros clientes, debemos trabajar por ser impecables, cumplir con nuestras obligaciones y compromisos, y en la medida de nuestras posibilidades, sacar un “wau” de la boca de nuestros clientes porque sus expectativas se han visto superadas gracias a nuestro esfuerzo por satisfacer sus necesidades y solucionar sus problemas.
Fase 7: Ya hemos cerrado la venta con nuestro cliente. Ambas partes hemos cumplido, hemos prestado nuestro servicio o entregado nuestro producto, y hemos cobrado. Mi mentor solía decirme, la venta no termina hasta que no la hemos cobrado. Ahora es el momento donde comienza el gran reto. Que esa venta se repita. Y hay una serie de cuestiones importantes que debemos hacernos como proveedores. ¿Somos su proveedor de confianza? ¿Nos está comprando todo a nosotros o estamos compartiendo al cliente con nuestra competencia? De la respuesta que obtengamos de estas cuestiones, dependerán nuestras posibilidades de crecimiento con ese cliente o no. Aquí hay un concepto muy importante que denominamos venta cruzada. Y hace referencia a que a nuestro cliente, ese que nos compra un producto o servicio, podemos ofrecerle dos o tres productos más de nuestro porfolio? Las entidades bancarias lo saben muy bien, y por ese motivo un cliente que tiene una cuenta en un banco, además de eso el banco le ofrece una tarjeta de débito, una tarjeta de crédito, un préstamo personal para la compra de un coche, un seguro…
Llegados a este punto sería importante tener una serie de indicadores de calidad que me permitieran evaluar como es la relación con mis clientes. A menudo, hay organizaciones que penalizan a sus equipos de venta por las reclamaciones que reciben de sus clientes. Mi pregunta es, porqué no centrarnos en gestionar esas reclamaciones pensando en la satisfacción del cliente, más que en la penalización a mis empleados. Una reclamación o una queja de un cliente, a menudo es un tesoro si sabemos como gestionarlo, ya que nos da la oportunidad de interactuar con nuestro cliente y ese tiempo podemos emplearlo en incrementar su vinculación con nuestra empresa.
